Capítulo 13

 

Qué es la Calidad

 A Conrad Hilton, en una gala, se le preguntó, “¿Cuál fue la lección más importante que has aprendido en tu larga y distinguida carrera?» Su respuesta inmediata: «Recordar meter la cortina de la ducha dentro de la bañera”

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Difícil aspecto a considerar y más a explicar. De hecho, los griegos ya lo tenía muy claro y Cicerón en su obra Académica, 45 años antes de Cristo,  aseveraba que:

Qualitates igitur appellavi, quas pzistetast Graeci vocant, quod ipsum apud Garecos non est vulgui verbum, sed philosophorum

Traducción:

«He llamado, pues calidades a lo que los griegos llaman pqisthtaz[1] , palabra que entre los griegos no es propia del pueblo, sino de los filósofos.» Cuan compleja ya debiera ser, por aquel entonces, explicar lo de la Calidad que hasta lo dejaban en manos de los filósofos.

Hablar de Calidad en nuestros días y hacerlo en empresas (de cualquier tamaño y sector) como de organizaciones, es hacer referencia al Phil Crosby que dedicó toda su vida a la Calidad y, lo más difícil, a explicarlo.

Uno de sus tres principios básicos y, para mí, el más transcendente es: “La medida de la Calidad es el precio de la inconformidad” y su respuesta a la crisis de calidad experimentada en las organizaciones es tan simple como sencilla de aplicar, sin arabescos lingüísticos: “Hágalo correctamente la primera vez”  Imprescindible leer: La calidad no cuesta: el arte de cerciorarse de la calidad[2] o cualquier otro de los pocos libros escritos por este auténtico especialista, si los encuentra.

La medida de la Calidad es el precio de la inconformidad

Con todo, y después de pasar por multitud de definiciones que me llegaran a hacer entender en qué consistía eso de la Calidad para ser capaz de explicárselo a mis alumnos, me topé con una interesante definición y de muy fácil aplicación:

La calidad es lo contrario de la no calidad

Si partía del enunciado de otra gloriosa frase del mismo Crosby: “La Calidad tiene mucho en común con el sexo. Todo el mundo tiene la sensación de comprender de que se trata (aún cuando sea incapaz de explicarlo)”; explicar lo que todos sabemos y notamos perfectamente cuando somos atendidos sin calidad, era muy fácil; luego entonces, lo contrario a la no calidad o calidad inaceptable (CI)  tenía que ser la calidad mínima aceptable (CMA), y que no por esmerarnos en darla fuéramos a alcanzar la satisfacción absoluta de nuestros clientes.

Ya tenía dos factores: CI (Calidad Inaceptable) y CMA (Calidad Mínimamente Aceptable) hasta que di con otra definición de un excelente autor –René Droin-, cuyo libro recomiendo encarecidamente para aprender y pasar un excelente rato[3],  que tal vez nos ayude a centrar mucho más el tema. Él, define la Calidad Total -lo que vendría a convertirse en lo que considero la Calidad Absoluta (CA)- de esta manera:

Conjunto de principios y métodos  organizados en estrategia  global  y tendentes a movilizar a toda la empresa para obtener una mejor satisfacción del cliente al menor coste

Sabia descripción, por cuanto implica a todos y cada uno de los miembros de la empresa, sin distinción; habla de una estrategia global y, por tanto premeditada, planeada y orientada a su consecución, para obtener la satisfacción del cliente. Incluye, también, la visión financiera, nada desdeñable toda vez que arruinarse para conseguir la satisfacción de los clientes no resultaría ningún buen negocio, de hecho no conozco a ninguna firma que siendo capaz de otorgar todas las demandas, necesidades y/o exigencias de sus clientes haya conseguido sobrevivir a su fracaso económico y financiero.

¿Suficiente pues? No. Y no será suficiente, mientras no seamos capaces de establecer en qué consiste el misterio del Cliente Satisfecho. Hasta entonces me seguiré quedando con la necesidad de cuidar hasta el último detalle, cortina del baño incluida, de cada factor concurrente en cualquier unidad de negocio y en su relación con cualquiera de sus clientes.

No cuides este factor y, como dicen ahora y por aquí los más jóvenes…

 «Te quedan tres telenoticias para bajar, definitivamente, la reja de la puerta de tu empresa»

 

 

[1] pzistetast

[2] Compañía Editorial Continental, 1999. ISBN 9682612209, 9789682612206

[3] La Calidad con la Sonrisa de René Droin, Editorial Deusto. ISBN 8423411060, 9788423411061