Paso 19

¿Sabes sonreír?

Un viejo proverbio chino dice que: “Si no sabes sonreír, no abras una tienda”, ni un bar, ni una peluquería, ni una lavandería… ni, como leí en algún post, ‘la puerta de tu casa’

Muchas personas, muy buenos profesionales, piensan erróneamente que el cliente busca que le resuelvan su problema, no que la persona que le atienda sonría o sea simpática. De hecho, muchos me han llegado a decir que no se les paga por ser simpáticos sino por ser efectivos. Y yo me cuestiono:

¿Qué imposibilita la concurrencia de la efectividad con la simpatía?

Es cierto que hay personas que, por sus características físicas –yo mismo poseo unas facciones muy alargadas que se muestra muy duras y ásperas a mis interlocutores cuando no sonrío, además de un tono de voz grave que lo acentúa todo más-, por el entorno en el que esas personas se han desarrollado, por sus propias cualidades psicológicas, etc. tienen verdaderas dificultades para mostrarse amables, empáticas, simpáticas o sonrientes a vista de los demás. A veces, una inconveniente timidez, lastres de juventud relacionados con manías, obsesiones o complejos, son suficiente influencia en las personas para que prefieran mantener un perfil socialmente bajo y eviten sacar a pasear la mejor de sus sonrisas. No necesariamente podemos calificarlas de antipáticas, asociales o impertinentes.

Yo mismo recuerdo, cuando no era más que un joven sin haber cumplido aún con mis obligaciones militares, el caso de un vecino que vivía en la misma escalera donde yo habitaba con mis padres, nosotros en el segundo piso y él y su familia en el tercero. Trabajábamos juntos en La Caixa (en aquella época dictatorial Caja de Pensiones para la Vejez y de Ahorros de Cataluña y Baleares) -el tiempo, lo abrevia todo-; cada mañana bajábamos en el mismo ascensor, cogíamos el autobús de la Línea 41, cuya parada estaba delante de nuestra casa; hacíamos el trayecto completo a la Central en la Vía Layetana de Barcelona; entrábamos en el hall y nos dirigíamos cada cual a su oficina, yo a mi caja -era cajero por aquel entonces- y él a su jefatura de préstamos.

Desde que habíamos tomado el ascensor, no habíamos intercambiado ni un mísero ‘Hola’. Bueno, no es cierto del todo, yo sí que le daba los buenos días y él miraba hacia el techo del ascensor. Nos conocíamos las familias, entonces el trato en las comunidades era más familiar, mi padre siempre me decía que no hiciera caso, que era un buen tipo.

Me casé y comencé con los apuros propios de mantener a una familia, no se lo comenté a nadie lógicamente, menos a mis padres. Ya no compartíamos ascensor ni autobús, pero seguíamos entrando a la misma hora en el hall de La Caixa. Un día me encontró y se dirigió a mí, serio, como siempre:

«Antonio, estamos empezando a informatizar todos los expedientes de préstamos. Estás recién casado, te interesaría hacer unas horas extras por la tarde, eso te ayudará»

Le respondí de inmediato que sí. Estuve haciendo ese trabajo por más de dos años, y desde luego que me sirvió. Con el tiempo el trato se estrechó y descubrí a una persona excepcional que ‘sólo’ era tímida, pero uno de los mejores valores profesionales que teníamos en la Entidad para la que trabajábamos.

En cualquier caso, la gran verdad es que alguien que no sepa sonreír no debería estar de cara al público ni ateniendo a clientes por teléfono. ¡Sí, sí, tampoco por teléfono! Eso equivale a ofrecer trabajo a un vegano en una carnicería/charcutería, a alguien que no sabe ningún idioma a atender a los turistas extranjeros o a alguien que se desmaya sólo con ver la sangre a limpiar los quirófanos.

En cualquier caso, existe una realidad que no deberíamos ignorar: no todas las personas sirven para todos los puestos. Quien trabaja de cara al público necesita saber transmitir cercanía, disposición y una actitud positiva hacia quien tiene delante. La sonrisa ayuda, y mucho, pero no hablo de una mueca aprendida en un curso de atención al cliente. Hablo de hacer sentir al otro que no molesta, que estamos dispuestos a escucharle y que queremos ayudarle.

Por eso tampoco basta con seleccionar buenos profesionales. Nuestra obligación consiste en filtrar los poco adecuados a las características del puesto en cuestión. Hay que encontrar a las personas adecuadas para cada responsabilidad. Alguien puede ser extraordinariamente competente y sentirse incómodo en la atención directa al público; quizá su talento resulte mucho más valioso en otro lugar de la organización. Mi vecino de referencia era muy bueno en su trabajo como responsable de un área de tanta trascendencia dentro de una entidad financiera. Seleccionar bien no consiste únicamente en encontrar talento, sino en colocarlo donde pueda expresarse mejor.

En último caso, y de esos conozco a bastantes -un ejemplo de ellos trabaja de recepcionista en el Ayuntamiento de mi ciudad-, el requisito no debería ser literalmente sonreír, algo tal vez muy exagerado sino va acompañado de eficiencia (ella no sonríe casi nunca), sino saber transmitir acogida, disposición, respeto e interés por el otro. La sonrisa es una de las manifestaciones más poderosas, pero no la única.

Y si hasta ahora, en capítulos anteriores, ya me había ganado la antipatía de mucha gente, ahora me acabo de ganar la de los sindicatos y las de mi corrector que me indica que no hace falta que abra otro melón, ahora ideológico. Pero ¿saben? me da lo mismo, estoy cansado de mentes hipócritas (no la de mi corrector, faltaría más) que defienden cosas en las que no creen ni ellos mismos. Algún día les hablaré de las negociaciones y de mis pactos empresariales con los sindicatos y entenderán porque me da igual lo que piensen de mí.

Yo no libro, casi nunca, batallas ideológicas, las mías son exclusivamente de eficiencia y excelencia profesional, lo demás lo ha de juzgar cada cual según se criterio.

Lo cierto es que la obligación moral de un empresario, de un empleador, es dar trabajo para facilitar la rueda de la riqueza económica, para que esta se active y no se detenga; la de un responsable de personal, o una agencia, es facilitar la elección de las personas más adecuadas para cumplir con esta función.

Contratar personas mediocres, personas inadecuadas para el puesto que precisamos cubrir, personas sin la actitud mínima imprescindible o personas que van a tener que sufrir durante su horario laboral unas circunstancias adversas para conseguir un sustento mínimo, es jugar a la ruleta rusa con el pan (negocio) de todos los que están dentro, incluida la propiedad, algo que a los demás les da lo mismo, pero a mí no.

Y no sólo quiero que sonrían con la cara, con la mueca, quiero que lo hagan con el corazón y con toda el alma, como se recoge en Proverbios 15:13, “El corazón alegre hermosea el rostro”, con sentimiento y de manera espontánea, ha de ser algo connatural de la persona que se enfrenta a cualquier público cotidianamente.

Y no sólo quiero que sonrían con la cara, con la mueca, quiero que lo hagan con el corazón y con toda el alma

Necesitamos rodearnos, además de seres brillantes, de personas que sepan sonreír. Y disponer de otras altamente efectivas, aunque no sepan sonreír tanto. Con el tiempo, las dos se habrán contagiado y mientras, las que no sabían, comenzarán a hacer aflorar sus primeras sonrisas, las más sonrientes, se estarán tornando altamente efectivas ¡Misión cumplida!

Ahora que ya lo habrá conseguido, deje entrar a alguien indolente (no relacionado con la sonrisa, pero sí con la actitud personal) en su organización y su cesto de frutas se pudrirá de manera inexorable para cuando quiera darse cuenta. No lo permita.

Contrate personas brillantes, efectivas y capaces de relacionarse con los demás. Y, cuando tengan que estar delante de un cliente, procure que además sepan sonreír.

Porque una sonrisa no salvará un mal negocio.

Pero una mala actitud puede arruinar uno bueno.