Recientemente he leído un post del prestigioso Abdulaziz M, nacido en Arabia Saudita y consultor de la firma Bogaty Lux Consulting, experta en el sector del Lujo, que me ha dejado un poco sorprendido, sino aturdido por la resonancia que puede tener de cara al futuro de la distribución al detalle. Decía así:

«Durante una visita reciente a un país europeo no identificado, me aventuré en una tienda operada por una de las cinco principales marcas de moda de lujo. Mi entrada a la boutique fue recibida con un saludo bastante anodino por parte de un vendedor, cuya presencia fue cortés pero no particularmente memorable. Este encuentro fue el comienzo de lo que resultaría ser una experiencia de compra de lujo poco satisfactoria, poniendo de relieve un problema más amplio dentro del sector minorista de lujo.

Al expresar mi interés en los “zapatos clásicos modernos”, me acompañaron a la sección correspondiente y luego, de manera un tanto abrupta, me dejaron solo con la promesa de que recibirían ayuda en caso de que la necesitara. Lo que más me llamó la atención fue la falta de compromiso continuo. La interacción se sintió superficial, carente de la profundidad y el toque personal que esperaba de una marca minorista de alto nivel. Esta experiencia me dejó reflexionando: ¿Es esta la nueva norma en las compras de lujo? ¿Hemos reducido el rico entramado del servicio al cliente a meros saludos y orientación para las secciones? Estas preguntas son apremiantes, especialmente en una era en la que el mercado del lujo se enfrenta a importantes desafíos para mantener el flujo y la participación de los clientes tanto en las tiendas como en línea.»

Abdulaziz se sorprende de que en un ‘templo’ del lujo, se atienda de una manera un tanto anodina, sin compromiso, sin toque personal, casi sin interés… A mi no. Es el resultado de muchos años de aceptar que el cliente ya dejó de ser importante hasta convertirse en un mal necesario. Y esto sucede en el comercio, en la restauración, en los hoteles, en cualquier actividad social… ya no les quiero explicar en la administración pública, en las energéticas o en las entidades financieras, incluso, más allá, en muchos templos religiosos tan faltos de seguidores.

Y es que el problema lo tenemos en dos orígenes:

PRIMERO: Hemos permitido que personas con desconocimiento y sin experiencia se hayan metido (no se les haya requerido ninguna formación ni experiencia, sólo dinero) a emprendedores de negocios en los que tratar con personas no es una obligación, es una pasión.

SEGUNDO: Hemos permitido que esas mismas personas se hayan metido a responsables de recursos humanos (que mal suena ese término, mejor PERSONAS y ya) y que se hayan dedicado a contratar a otras personas que renunciaron hace mucho tiempo (si alguna vez los hubo) a sus sueños profesionales -algunos con carreras universitarias pagadas con muchos esfuerzos por sus padres-, a cambio de trabajar ‘despachando’ camisetas o sirviendo pizzas y mirando en un reloj, que marca los pasos dados y los kilómetros recorridos, la hora de la salida.

Porque eso sí, los derechos laborales, los conocen todos (y que siga siendo así), pero las obligaciones profesionales como la entrega, la dedicación, el aprendizaje, la adquisición de conocimientos sobre lo que venden o sirven, el análisis de los clientes (tipologías, características, intereses, etc…), el arte de envolver, el mimo con el tratar cada uno de los productos, la empatía con el comprador (tú también lo eres fuera de tu trabajo), todos esos detalles… algunos nimios otros más importantes, a todos ellos les prestan atención cero. Se limitan a cumplir un horario y comprobar que no se retrasen ni un día en ingresarle la nómina, para atender los créditos y las tarjetas con las que han ido a comprar ellos mismos.

Por todo eso, las personas nos estamos acostumbrando a comprar directamente y ON LINE, sin tener que pasar por ese martirio de incompetentes y faltos de interés por nosotros. Abdulaziz pensaba erróneamente que esa tendencia no habría llegado a los lugares en los que el ticket de venta sube algún dígito de más que en los establecimientos más vulgares y terrenales. Pues no, mi buen Abdulaziz, en los países en los que los derechos humanos se respetan, pero al cliente no, la mala educación, la falta de ganas de trabajar, el desinterés por los demás que se mide en la calle, también encuentra su respuesta en los establecimientos sólo ‘para ricos’.

Una completa pena, porque el hecho diferencial es tan grande e importante que, de darse, acabaría convirtiendo a los establecimientos pequeños, los de proximidad, los del barrio, los de toda la vida, en una seria oportunidad y una competencia cierta que permitiría revitalizar las poblaciones y las ciudades, convirtiéndolas en atractivas. En Orpesa de Mar, también, pero no lo han entendido todavía, ahora están enseñándoles que existe una nueva tecnología que también vende: se llama informática e Internet ¿Cómo lo van a hacer si todavía no saben atender a los clientes cara a cara? ¿se imagina en la distancia? No lo quiero ni pensar.