Hoy, a instancias de mi buen amigo cubano, Carlos Díaz Llorca, os quiero hablar de la burocracia, y de cómo la entiendo desde el punto de vista del Management. Imagino que, de entrada, el título ya habrá asombrado a más de uno. Cierto, la burocracia es para muchos de nosotros una pesada carga evitable, según el común pensar de la mayoría, Creo que las personas que piensan así, teniendo razón por la aplicación que de ella se hace, se están equivocando por la necesidad que supone para el bien hacer de las organizaciones, y voy a tratar de exponer mi particular punto de vista.

Sin la burocracia no podríamos disponer de una mínima organización, los procedimientos no se ejecutarían, los resultados no serían evaluables y la calidad no existiría. Y todo eso, así, sólo para empezar. Las personas, los productores, los ejecutivos, en organizaciones civiles o estatales, precisan de normas y pautas a seguir que sin la burocracia les resultaría imposible hacerlo. Equivale, aunque pueda parecer una mala comparación, a los mapas de carreteras, ahora ya los GPS, que nos guían en nuestra ruta. Sabes que no puedes llegar, desde Barcelona, hasta Madrid, sin pasar por Zaragoza, salvo que quieras dar una circunvalación importante, de la misma manera que no se pueden ejecutar determinados actos documentales, como una hipoteca, si previamente no dispones de un Certificado del Registro de la Propiedad. Perdón ¿he dicho no puedes?, disculpen, quería decir no debes porque poder, es evidente que si puedes. La burocracia sólo controla el cumplimiento de un proceso para que alcancemos el resultado esperado.

House, en el breve vídeo que incorporamos, se limita a recordarle a la doctora Caddy, las consecuencias de cumplir estrictamente con la burocracia, en su caso en forma de Consentimiento Informado, una figura jurídica relativamente reciente en las jurisprudencias de los países más avanzados, que lo que pretende es proteger el derecho del enfermo a elegir su propio destino y a que se respete su voluntad por encima de la del médico, lo contrario de lo que venía sucediendo hasta ahora. Una mínima muestra de que la burocracia protege a ese paciente ante la amenaza de que su médico decida actuar sin su consentimiento; sino hay documento firmado, no existe autorización, ergo el médico no puede intervenir. De ahí la bondad que esgrimo de la burocracia. Otra cosa sea lo que hacemos los productores con ella frente a clientes, pacientes, proveedores, etc. Utilizando el mismo ejemplo anterior, ¿será capaz el hospital de dejar morir a un paciente que no controla sus emociones o que no dispone de sus facultades, temporalmente, por falta del documento firmado?

Y eso entronca con algo mucho más sutil y filosófico: la virtud moral y la habilidad moral de las personas. Para hablar de ello me habré de remontar a Aristóteles que nos legó una frase sensacional que todos deberíamos llevar grabada a fuego en la frente: Las normas están para que las cumplan los necios y las observen los sabios.

Aristóteles explica que la sabiduría práctica es la combinación de virtud moral y habilidad moral. Esta última se corroe a través de la propia dependencia de las reglas, toda vez que nos limita la improvisación y el aprendizaje consecuente de los resultados de la misma. Por otro lado, la virtud moral queda socavada por los argumentos que destruyen el deseo de hacer lo correcto sustituyéndolo por hacer lo que nos han mandado. De hecho nos enfrentamos a un complejo dilema para cuya resolución tendremos que echar mano a toda nuestra sabiduría, fruto de la experiencia adquirida.

En otras palabras, la habilidad moral es aquella que nos capacita o invalida para adoptar decisiones que escapen al control de las ordenanzas (burocracia), en la medida que esa salida del camino señalado lo sea en beneficio de nuestro cliente. De las experiencias adquiridas en nuestras actuaciones cotidianas dependerá la ampliación de esta habilidad. Y la validación o invalidación de dicha capacidad viene determinada por las instancias superiores que cuidan de que se ejecuten las directrices que podrán motivarla o desincentivarla, paradójicamente, a través de la incentivación del escrupuloso cumplimiento de las normas. A más control y exigencia o estímulo de que se cumpla, menos habilidad moral dispondrá el productor. En cuanto a la virtud moral, no es otra cosa que el discurrir del individuo, a partir de sus conocimientos, su experiencia, su entorno, sus creencias, etc., frente a las circunstancias que se le presentan; la distinción que es capaz de realizar entre lo que está bien o está mal; la capacidad que éste tiene de entender cómo actuar de una manera atípica según las directrices, de forma que se favorezca al cliente y a la propia organización pero, en ningún caso y bajo ningún pretexto, para beneficio propio.

Eso es lo que no queda nada claro en las actuaciones de House, de quien se acaba intuyendo que lo hace todo a mayor beneficio propio, llámenle ego, háganlo descubrimiento, etc., pero cuyos resultados le avalan. ¿Qué hacer ante estas situaciones? En los mercados, lo que siempre manda son los objetivos alcanzados. ¿A dónde nos lleva esto? A ningún sitio, hoy ya vemos que el mercado es sólo uno y es a repartir, por lo que, cuando unos comen más, los otros tocan a menos. Los objetivos, eufemismo con el que nos referenciamos a los resultados económicos, deberán cambiar y ampliarse si queremos seguir en el mercado. El público nos demanda otros comportamientos, ya no les basta con la calidad, que se le supone; ni con el precio que lo acaban regulando los clientes; ni con esos excesos de comunicación que en muchas ocasiones, más de las que creemos, se giran en contra del emisor. El público soberano nos exige valores con los que sentirse identificado, principios como la humildad, la caridad (no la de la limosna), la humanidad. Ahí radica el Management del futuro y si no lo alcanzamos a entender a tiempo, acabaremos fuera del mercado porque mandan ellos. La suerte de los fabricantes y distribuidores es que todavía no han adquirido completa consciencia de esa fuerza.

House lo sabe, como nos ha demostrado en algunos capítulos en los que fuerza las situaciones, sabiendo que el enfermo o su familia claudicarán (‘se han rajado’ dice él), pero, como en la serie,  llegará el día en que sus ayudantes actuarán conforme a su virtud moral, después de desprenderse de las cadenas que amordazan su habilidad moral (motivados por el conocimiento que adquieren a su lado como autoridad referencia), y crearán su propia Escuela ofertando al cliente lo que este les demanda: humildad, caridad y humanidad.

Pensemos en ello y analicemos si estamos impidiendo que se desarrolle la habilidad moral de nuestra gente. Si es así, planteémonos cambios con urgencia. Ese modelo es caduco y está obsoleto. De veras, no tiene futuro a medio plazo. ¿La burocracia? Dios la bendiga y los hombres seamos capaces de mejorarla y aplicarla adecuadamente.

Les dejo con el vídeo