El 29 de Mayo Starbucks cierre sus cafeterías en USA por la tarde. Su presidente, Kevin Johnson, en un alarde de inmediatez y de inteligencia gerencial ha tomado esa decisión fulminante para ‘educar-capacitar’ a sus 175.000 empleados en materia de atención al cliente y muy especialmente en el área de discriminación racial.

Eso es liderazgo y…. marketing del bueno. De verdad. Eso es lo que pedimos y exigimos de un líder, respuestas contundentes y rápidas, sin excusas y rentables.

No obstante, debajo del titular, de la efectividad y de la destreza de la compañía y de su propio presidente, subyace una cuestión nada menor para nosotros como capacitadores de Liderazgo y de Atención al Cliente. No entendemos porque han tenido que añadir la coletilla (los periodistas) de que todos los trabajadores asistirán a esa jornada, excepto el Director de esa cafetería en la que acaecieron los hechos que ha sido despedido.

En primer lugar, carecemos de cualquier información aclaratoria, algo que sí tienen ellos, pero, aunque no haya sido en todas las noticias después de haber leído y escuchado distintas versiones con las mismas imágenes, se habla de que las personas que estaban ocupando una mesa a la espera de un tercer miembro que no había llegado, utilizaron (o querían hacerlo) los baños del local. Esto y no el racismo desencadenó los hechos. Los que estamos de alguna manera relacionados con la hostelería, estamos muy habituados a este tipo de comportamiento por parte de algunos (muy pocos) clientes que entran en el establecimiento, no consumen, ocupan mesas en detrimento de otros -estos sí- clientes y utilizan los servicios sin consumir absolutamente nada.

En algunas enseñas o cafeterías, es un comportamiento consentido como política de empresa que, seguramente, nunca queda escrito en ninguna normativa interna. Desconocemos el caso de Starbucks pero, de verdad ¿el caso fue de racismo? Hay que entender que todo este asunto de la intolerancia hacia los negros es un tema de fondo en USA (como aquí lo serían magrebíes o gitanos) que siempre aparece en la superficie, de hecho, en el vídeo, un entrevistado de color así lo hace notar.

En Catalunya (España) se ha llegado a poner en muchos baños el letrerito de «Uso exclusivo para clientes» y el Ajuntament de Barcelona tratando de mediar para obtener una mayor laxitud en su municipio. Cierto es que una cafetería o un bar ni son ONG’s ni tampoco servicios sociales a disposición pública, pero no lo es menos que existe algo llamado ‘humanidad’ que debiera extenderse no sólo a este gremio sino a todos los que disponen de un local a pie de calle, con las excepciones que debieren darse por los motivos que fueren. O lo aceptamos así, o las corporaciones disponen en plena calle de urinarios públicos, o toleramos que aquellos con problemas de próstata dispongan del primer arbolito que encuentren.

Este no es un tema menor en todo este asunto porque, al final, además de todo lo sucedido, resulta que han acabado despidiendo a un empleado sin dar muchas explicaciones del porqué y de lo que muchos (tan intolerantes como los discriminadores) se habrán felicitado. Es decir, han dejado en la calle a alguien que, tal vez cumpliera con una normativa muy ‘ad hoc’ excusado en un tema de intolerancia. Yo, personalmente, les garantizo que si en una cafetería mía entra alguien, no consume y no solicita con educación utilizar los servicios, se le invita a abandonar el local. Por descontado que el uso de los baños, la ingesta de agua embotellada o un bocadillo para alguien que lo necesita, o pide educadamente la utilización de los servicios, no se le niega a nadie. Por eso, el despido de un gerente de tienda me provoca tantas dudas, sobre todo cuando la reacción tiene mucho de marquetiniana -no la discuto, al contrario, la alabo- y se le ha dado trascendencia mundial en todas las cadenas y diarios.

Sólo digo que, a falta de más información, me sobraba el despido del gerente y creo que hubiera sido mucho más pragmático reconducirlo, en caso de haber incumplido alguna norma, o de haber reconocido que no aceptar el uso de los servicios a no consumidores es algo extendido y tolerado por la corporación, indicando que se iba a cambiar la norma, con lo que el curso del 29 de Mayo habría versado exclusivamente sobre Atención al Cliente, en una compañía que si bien es cierto sirve uno de los peores cafés del planeta, se distingue, entre otras cosas, por una esmerada atención al cliente y créanme cuando les hago esta afirmación ya que soy exigente hasta la intolerancia con este asunto.

A partir de hoy, voy a incluir este caso en mis cursos sobre Atención al Cliente y en el de LiderazgoAhora, para ver la opinión de los participantes. También trataré de recabar la información directa de la compañía en su sede central, para poder documentarlo con más fiabilidad, me resulta tan poliédrico como fascinante.

 

(Por cierto, si alguien dispone de más información y nos la puede hacer llegar, le estaremos muy agradecidos)